關於網購

在美國的時候，基本上除了買餸和買衫褲鞋襪之外，大部分東西我都會網購。主要還是因為網購可以花更多時間慢慢比較，而且網購還可以經返現網，多拿一部分獎勵。不過買得多了，當然也會出現各種各樣的問題，例如：

  • 買的東西一直沒寄到：最常見的是 Amazon ，當然也是因為本身買得多
  • 包裝損壞，導致裏面的東西也損壞：尤其是 usps 的包裹..
  • 少了一些產品，跟訂單上的對不上：買零食或者好幾件美妝產品的時候經常會出現
  • 寄來的東西不對

出了問題後，跟商家溝通交涉了幾次，也大概了解了處理這類問題的方法，這裏就簡單跟大家聊一聊。當然，後續也遇過一些令人很抓狂的事情，這裏一併分享。根據我的總結，如果網購的東西沒寄到或者有問題，一般可以按照下面幾個方法解決，最好按順序進行，會比較節省時間和精力。而且基本上這五個步驟，足以解決 99% 的問題。

  • 聯絡商家
  • 聯絡快遞公司
  • 信用卡 Dispute
  • Better Business Bureau (BBB)
  • 小額錢債法庭

聯絡商家

第一步當然是先從商家入手，大家應該都沒有異議吧。先看看 order status 和 tracking ，看看貨品寄到哪裏。如果一直沒有 tracking ，或者 tracking 顯示已送達，但實際上東西沒到，就可以聯絡客服處理了。

如果網站有提供線上客服，建議直接使用，因為打電話通常要等很久，或者還要報 order number 、核對地址之類，挺麻煩的，我一般都是直接在網上解決。例如 Amazon 就可以直接選擇你的訂單開始 chat ，省下不少溝通時間。

當然，打電話也是可以的。一般你可以在 contact us 中找到商家的電話，記得聯絡時準備好 order number 、下單地址和電話，方便客服查詢與核實身份。

聯絡商家的時候，要注意清楚說明你當前的情況，並且保留好證據、拍好照片（如果是特別貴重的東西，也可以錄開箱影片）

  • 沒寄到（order never arrives）
  • 包裝破損（package damaged）
  • 貨品缺少（item missing）
  • 寄錯貨（wrong item）
  • 延遲送達（order delayed）

同時，建議你也先想好自己打算怎樣處理，這樣一通電話就可能解決，不需要多次聯絡客服。

  • 退款（refund）：如果一直沒寄到，可以要求直接退款，一般建議退回原本的付款方式。
  • 重新寄送（resend）：如果你還需要這件商品，或者當時買的折扣很大，建議請客服重新寄一份
  • 退貨（return）：如果運送途中有損壞，你可以要求退貨。一般商家會給你一個 return lable ，你列印出來後拿到快遞店，或者讓快遞員上門收件即可

聯絡快遞公司

其實聯絡快遞公司有時也能解決問題，不過我不建議一開始就自己主動去聯絡，原因如下：

1、快遞公司的電話很難打，而且客服普遍都很差

我之前遇過 tracking 顯示 delivered ，但實際上根本沒有收到。我聯絡客服，光是等電話就等了接近一個小時才有人接。然後客服查完之後還是一無所知，只是機械式地重複 tracking 上的內容，甚至連負責送貨的快遞員電話都沒有。總之聯絡之後浪費了大量時間，最後仍然一無所獲。

2、商家應該對你的訂單負責，包括聯絡快遞

我們買東西，快遞只是整個服務中的一環，我們真正要關心的是貨品有沒有正常送到手上，而不是中間的流程。所以直接聯絡商家，讓商家自己去跟快遞溝通，通常比我們自己去問更有效率，也更省時間。當然，有時商家會把責任推給快遞公司之類，但我們其實不需要理會這個中間過程。你只需要強調：我收到的東西不對，或者根本沒收到，就可以了。

3、負責賠償的是商家，不是快遞公司

不論你怎樣跟快遞溝通，最終快遞員或者快遞公司通常都不會直接賠錢給你，還是要由商家提供 refund 。所以過分糾結於聯絡快遞公司，其實意義不大。

信用卡 Dispute

一般來說，你聯絡的大商家，大多都有很高機率給你一個滿意的答覆，例如直接退款，或者重新寄一份。不過在少數情況下，商家可能會拖延，甚至完全不處理，硬說你已經收到包裹之類。我自己就遇過在 groupon 買打折油卡，結果一直沒收到貨，但 groupon 還堅稱已經寄出了。

在這種糾纏不清的情況下，我建議不要浪費太多時間，直接用一招比較狠的：dispute 這筆 charge。提交 dispute 之後，商家這筆款項通常會先被暫時凍結，信用卡公司也會介入了解情況。而且大多數時候，如果商家無法提出實質證據證明你確實收到貨，信用卡公司通常都會偏向自己的客戶，把這筆 charge 撤銷。具體流程和介紹，可以看：

根據你自己的情況，選擇 not received 、not as described 等原因即可。不過 dispute 的處理週期會比較長，適合你確實不想要這件商品，也不想再跟商家浪費時間溝通的情況。

Better Business Bureau（BBB）投訴

如果你對退款結果仍然不滿意，還想爭取更多賠償，或者想給商家一個教訓，也可以求助於 BBB。BBB 雖然是一個非政府機構，但多年下來，大家對它給商家的評級還是頗為重視。所以，他們介入你的個案時，也有一定的能力和公信力。同樣地，走到 BBB 這一步，也要花一些時間處理，比較適合在後期收尾時使用。

除了強調東西沒寄到之外，建議也寫上客服不解決問題、拖延時間、態度很差之類的情況。如果涉及人身攻擊或歧視，也可以一併寫進去。

小額錢債法庭起訴

如果上面這幾個步驟都未達到你預期的結果，而你又還有精力想繼續折騰，那我就推薦最後一個方法——小額錢債法庭。這裏雖然說是法庭，但一般商家的法務部門收到你的起訴書後，基本上不會真的上庭應訴，因為對他們來說，請律師的成本實在太高。不管前面如何互相推卸、拖延時間，基本上走到這一步，他們通常就會想跟你和解了。

我的個人經歷

Amazon 沒寄到

之前不論幫人下單還是自己買東西，我都遇過好幾次沒寄到的情況。Amazon 算是我接觸過客服最友善的平台之一，基本上只要 tracking 顯示 lost ，客服通常都會毫不猶豫地退款，或者建議你重新寄送。這時你可以看看當時買的折扣是否特別好，如果折扣很好就選重寄，不需要的話就直接 refund。退款入帳也相當快。

另外，我也遇過 tracking 顯示 lost ，但東西隔了很久最後又收到了，這種情況在購物季，特別是黑五期間非常常見。所以大家那段時間先不要太心急，多等幾天看看，很可能只是 tracking 更新有問題。

此外，Amazon 還有一個好處，就是網站會顯示由誰簽收。如果發現簽收的人和你預期的不一樣，那很可能是包裹送錯地方，或者被人偷了。客服這時一般也會直接 refund；如果金額較大，則有可能會要求你提供 police report。

Best Buy Kindle 寄失

Best Buy 在我的印象中一直都算比較友善，跟 Amazon 差不多。不過後來有一次購買 kindle 的經歷，真的讓我非常反感。我買了 kindle ，但一直沒收到，查 tracking 只顯示卡在某個地方不動。聯絡快遞後，對方說有可能寄失了。結果我再打電話聯絡 Best Buy 客服，對方卻一口咬定不是他們的責任，說東西已經寄出了。我重複很多次說明自己實際上沒有收到，他們卻一直拖延。最後我只能警告他們，再不退款我就去 dispute 信用卡。最後客服才轉交上級，並給我退款。

後來你猜怎樣？我那個原本幾乎不會被砍單的 Best Buy 帳戶，之後不管買什麼幾乎都被砍單，連正常商品都買不到。感覺像是被他們列入黑名單一樣，害得我裏面一些 Best Buy rewards 只能列印出來，到門市使用，因為網上訂單一直被砍。

Groupon 的油卡

之前 groupon 有五折的 shell 油卡，我用 Discover 卡加新開帳戶下了好幾張訂單，但其中有一單一直沒有寄出，其他的都收到了。我聯絡客服，對方硬說已經寄出，叫我繼續等。我又等了半個月還是沒反應，乾脆不再找客服，直接 dispute Discover 信用卡。最後商家也無法提供實際寄出的證據（之前幾單都是透過郵局平郵寄到的），所以 Discover 最後也把錢退回給我。這也是我唯一一次在聯絡客服不獲退款後，才去 dispute 的個案。

不知道大家有沒有遇過東西沒寄到的情況？你們都是怎樣處理的呢？歡迎在留言區分享~