什麼是 Dispute？

Dispute（交易爭議）是指你和商戶對某項交易（charge 或者 transaction）有不同意見時，可以向信用卡公司提出的申訴請求。比如你用信用卡在店內購買了一件商品，結帳時顯示是 $100，但付款時卻扣了 $200。又或者你網購了一件商品，質量有很大問題，但商戶拒絕退換。這些情況都可以聯絡信用卡公司，對這筆交易提出 dispute，之後信用卡公司會以你的名義介入，聯絡商戶處理。

A disputed charge is a credit card charge that you have a question, claim or complaint about. Types of disputes include claims of a billing error or complaints about the quality of the goods or services you paid forA disputed charge is a credit card charge that you have a question, claim or complaint about. Types of disputes include claims of a billing error or complaints about the quality of the goods or services you paid for.

這裡需要注意的是，dispute 可以算是一個大招。一般來說，你可以先和商戶溝通；大多數規模較大的商戶，在有爭議時都會願意和你協商解決，好一點的商戶甚至可能直接滿足你的要求。但如果遇上商戶拒絕溝通、互相推搪，或者根本不回覆，直接使用 Dispute 就能節省大量時間。畢竟最終款項是由信用卡公司付款給商戶；如果信用卡公司聯絡商戶而對方仍然不回覆，信用卡公司是可以直接不付款的。所以在 dispute 之後，你只需要等待信用卡公司介入即可。他們會作為仲裁方，主動聯絡你和商戶，收集資料，判斷這筆交易是否有效。一旦確定責任在商戶，款項就會全數退還給你。所以大概流程如下

  • 交易出現糾紛
  • 和商戶溝通解決
  • 向信用卡公司提出 dispute
  • 信用卡公司聯絡你和商戶，收集交易相關資料
  • 對這筆交易作出判斷
  • 如果結果滿意則結束；如果你不滿意，可以重新提交資料重開 case

除了與商戶之間的糾紛，其實與信用卡公司的 charge 和 payment 也可以 dispute，例如 payment 顯示的金額與你實際要支付的不同、與 checking 扣款不同，以及帳戶中出現其他不明 payment 等。

此外，dispute 也可以包括 unauthorized charge 或者 fraud（盜刷）這類情況，因為這也算是一種與商戶有關的交易糾紛。但如果能確定是盜刷，我建議不要走 dispute，因為那樣會比較慢。直接致電銀行報告 fraud，銀行通常會第一時間處理你的請求。一方面，這筆 charge 大概率會直接被免除；另一方面，銀行還會為你換卡、換有效期、換 CVV、換卡號等等，確保盜刷者無法再使用你原來的付款資料。

Dispute 的官方解釋

Dispute 其實是 1974 年通過的法令 Fair Credit Billing Act（Amendment to the Truth in Landing Act）所對應的一項功能。

其中有幾個時間點比較重要

  • 用戶需要在帳單寄出後的 60 天內提交 dispute
  • 信用卡公司需要在 30 天內確認收到你的 dispute
  • 需要在 90 天內解決這宗 dispute

在 dispute 期間，這筆 charge 可以暫時不付清。發卡方需要向三大信用局說明，這部分款項正處於被 challenge 的狀態。

哪些情況下可以 Dispute

上面我們已經大概介紹了 dispute 的各種情況，這裡結合 AMEX 的 dispute 提交介面，看看有哪些常見原因

  • 不認得這筆 charge
  • 不同意這個金額，或者被 charge 多了
  • 同一次購物被多次 charge
  • 已經取消或者退貨了
  • 每月訂閱服務仍然繼續 charge，但這項服務已經取消
  • 沒有收到商品，或者商戶已主動取消，但我仍然被 charge
  • 購買的東西與描述不符
  • 我用其他付款方式付款，但這張卡仍然被 charge
  • 我不認得這一系列商戶
  • 我對 AMEX Travel 上的訂單有疑問

大家可以看到，與商戶之間的糾紛基本上都列在這裡了，按實際情況選擇即可。

此外，AMEX 還提供了 payment dispute 功能

  • payment 消失了
  • payment 有誤或者不認得
  • 我有 negative balance（可以用這個方式把 negative balance 變成支票寄回給你）

Dispute 的步驟

這裡我們繼續以 AMEX 為例，其他銀行也大致相似。如果找不到 dispute 入口，最方便的方法就是致電卡背面的客服，說清楚是哪一天、哪個金額、哪一家店的 charge 即可。客服會引導你提交資料或者填寫原因。

首先要注意，若要提出 dispute，必須等這筆 charge 正式 post 入帳後才能進行；如果仍是 pending 狀態，是無法提交的。因為有些商戶的 pending 金額有可能和 post 後不同，錯誤的 charge 也可能直接從 pending 消失，所以大家不用太心急。

  • 在 account services 找到 dispute 介面
  • 選擇 open a billing dispute in statement，之後會跳轉到你的 transaction 介面。選擇 dispute this charge 即可
  • AMEX 通常會先建議你先聯絡商戶，因為他們介入後需要一定時間調查
  • 繼續後就會跳轉到選擇原因的介面，按正常情況選擇即可
  • 之後等待處理結果即可。我這裡放一個其他 dispute 的處理結果，大概就是下面這樣，會告訴你最後如何處理。

有時候商戶會提交證據，證明這筆交易正常。如果你當時拿不出有力證據，信用卡公司可能會裁定你 dispute 失敗。如果你對結果不滿意，可以向 CFPB 投訴；如果金額值得折騰，甚至可以去小額錢債法庭起訴。

Dispute 有什麼壞處嗎？

首先要確認的一點是，dispute 是你的權利；有爭議而又無法解決時，大膽去 dispute 就可以。

網上流傳說 dispute 可能會影響信用紀錄，這是完全錯誤的。dispute 處理的是你與商戶之間的糾紛，而信用紀錄涉及的是你和銀行之間的欠款，以及信用局的記錄，兩者基本沒有關係。唯一可能影響信用紀錄的情況，是 dispute 失敗後你又沒有及時把這筆款項付清，直到信用卡公司將你的欠款上報信用局，這樣才有可能造成影響。所以我建議，不論 dispute 是否成功，先把這筆錢付掉再說；如果之後成功了，也會以 statement credit 的形式出現在你的帳戶中。

另外，我也看過一種說法，說 dispute 太多，會被銀行或者商戶拉黑。這種情況確實存在，但原因通常是有人惡意濫用 dispute。比如有人專門在大品牌商戶網購，明明收到了貨，卻假裝沒有收到，然後提出 dispute。次數多了，商戶摸清規律，就可能把你的地址拉黑。同樣地，銀行也可能因為你濫用這項權利，而直接關掉你的信用卡。一般正常使用 dispute 是沒有問題的。

我自己 Dispute 的例子

回想一下我用信用卡這麼多年，好像也就 dispute 過三四次，截圖已經找不到了，這裡大概和大家分享一下。

Dispute 盜刷的 Charge

我之前的 AMEX 卡上出現過兩次被盜刷的情況，都是某些小網站上幾塊錢的 charge。其實像這類盜刷，最好的做法是聯絡信用卡公司報告 fraud charge，走換卡流程，根本不需要等 dispute 調查。不過我當時也懶得換卡，反正就幾塊錢，就先提出 dispute，再觀察情況。其中有一次，AMEX 聯絡了對方，對方提供了一份網上付款記錄，說這是我本人支付的。AMEX 因此判定我 dispute 失敗。然後我就火了，重新提交了一次 dispute，並說明這是盜刷；就算有付款記錄，也不能證明是我本人支付。如果不好好調查，我就會向 CFPB 提交 case。結果這次 AMEX 就乖乖讓我通過了。

Dispute 多次 Charge

之前我拿了多張 AMEX 卡去 Lowe's 買禮品卡，刷了好幾張 AMEX 卡。結果刷卡時打印機卡紙，導致付款沒有成功，所以後來店員又讓我再刷一次。回到家後我才發現，這張卡被 charge 了兩次，原本還以為前一筆 pending 會自動消失。結果過了幾天，兩筆都 post 了。我先去店裡和對方溝通，但經理也沒搞清楚，問來問去還是沒解決。所以我也懶得再跟他糾纏，直接回家對這筆 charge 提出 dispute。之後雖然 AMEX 從商戶那邊收到了這次付款的帳單和記錄，但我多次強調，這是第二次 charge，我第一次被 charge 時其實並沒有付款成功。最終 AMEX 還是判我勝訴。

Dispute 沒寄到的油卡

這次是 Discover 卡上的情況。之前 groupon 做活動時，我用 Discover 買了幾張五折的 shell 油卡。結果其中一單一直沒有寄到，聯絡 groupon 後，對方只說已經以平郵寄出，怎樣都不肯退款。沒辦法，只能找 Discover dispute。倒也沒有提供什麼額外材料，只是截了訂單圖和 statement 圖。大概幾星期後就退錢了。