關於網購

在美國的時候，除了買菜和買衣服鞋子之外，我大部分東西都會用網購。主要還是因為網購可以花更多時間慢慢比較，而且也能透過現金回饋網站，多拿一部分獎勵。不過買多了，當然也會遇到各式各樣的問題，比如：

  • 買的東西一直沒寄到：最常出現的是 Amazon ，當然也是因為我本來就買得多
  • 包裝損壞，導致裡面的東西也受損：尤其是 USPS 的包裹..
  • 少了一些商品，和訂單上的內容對不上：買零食或一次買好幾個美妝產品時很常出現
  • 寄來的東西不對

出了問題之後，和商家來回溝通了幾次，也大概摸清楚了處理這類問題的方法，這裡就簡單跟大家聊一聊。當然，後續也碰過一些讓人很抓狂的事情，也一併分享給大家。根據我的總結，如果網購的東西沒寄到或有問題，一般可以按照下面幾個方法來處理，最好依照順序進行，會比較省時間和精力。而且基本上，這五個步驟大致能解決 99% 的問題。

  • 聯絡商家
  • 聯絡快遞公司
  • 信用卡 Dispute
  • Better Business Bureau (BBB)
  • 小額法庭

聯絡商家

第一步就是先從商家著手，大家應該都沒有異議吧。先看看 order status 和 tracking ，確認東西寄到哪裡了。如果一直沒有 tracking ，或是 tracking 顯示已送達，但實際上東西沒到，就可以聯絡客服處理了。

如果網站有提供線上客服，建議直接使用。因為打電話常常要等很久，或是還要報 order number 、核對地址之類的，滿麻煩的，我通常都直接在線上處理。像 Amazon 就可以直接從你的訂單開始 chat ，省下不少溝通時間。

當然，打電話也可以。一般你可以在 contact us 中找到商家的電話，記得聯絡時先準備好 order number 、下單地址和電話，方便客服查詢並驗證身分。

聯絡商家的時候，要注意把你目前的情況說清楚，並且保留好證據、拍好照片（如果是特別貴的東西，也可以錄開箱影片）。

  • 沒寄到（order never arrives）
  • 包裝破損（package damaged）
  • 東西少了（item missing）
  • 東西錯了（wrong item）
  • 收到得太晚（order delayed）

同時，也建議先想好你打算怎麼處理，這樣一通電話就有機會搞定，不需要反覆聯絡客服。

  • 退款（refund）：如果一直沒寄到，可以直接要求退款。一般建議退回原本的付款方式。
  • 重新寄送（resend）：如果你還需要這個東西，或是當時買的折扣很大，建議請客服重寄一份。
  • 退貨（return）：如果商品在寄送過程中損壞，你可以要求退貨。一般商家會給你一張 return lable ，你印出來後拿到快遞據點，或請快遞員上門收件就可以了。

聯絡快遞公司

其實聯絡快遞公司也有可能解決問題，不過我不建議一開始就自己主動去聯絡，原因如下。

1、快遞公司的電話很難打，而且客服通常都很差

我之前有東西在 tracking 上顯示 delivered ，但實際上根本沒收到。我去聯絡客服，光是等電話就等了快一個小時才有人接。結果客服查完之後還是一無所知，只是機械式地重複 tracking 上的內容，甚至連負責送貨的快遞員電話都沒有。總之，聯絡下來浪費了大量時間，最後還是一無所獲。

2、商家應該對你的訂單負責，包括聯絡快遞

我們買東西，快遞只是整個服務中的一環；我們在意的是東西有沒有正常送到手上，而不是中間流程。所以直接聯絡商家，讓商家自己去和快遞溝通，通常會比我們自己去問更有效率，也更省時間。當然，有時候商家會甩鍋給快遞公司，但我們其實不用管中間過程。你只需要強調：我收到的東西不對，或者我根本沒收到，就可以了。

3、負責賠償的是商家，不是快遞公司

不管你怎麼跟快遞溝通，最後快遞員或快遞公司通常都不會直接賠你錢，還是要由商家來 refund 。所以太糾結於聯絡快遞公司，其實意義不大。

信用卡 Dispute

一般來說，你聯絡的大型商家，多半都很有機會給出令人滿意的回覆，例如直接退款或重寄一份。但少數情況下，商家可能會拖延，或乾脆不幫你處理，硬說你已經收到包裹之類的。我自己就遇過在 groupon 買打折油卡，結果一直沒收到貨，groupon 還一口咬定已經寄出了。

遇到這種扯不清的情況，我建議不要浪費太多時間，直接使出狠招：dispute 這筆 charge 。提出 dispute 之後，商家這筆款項會先被暫時凍結，信用卡公司也會介入了解情況。而且大多數時候，如果商家拿不出你確實收到貨的實質證據，信用卡公司通常都會偏向自己的客戶，把這筆 charge 取消。具體流程和介紹，可以看：

依照你自己的情況，選擇 not received 、not as described 等原因即可。不過 dispute 的處理週期通常比較長，適合你已經不想要這個東西，也不想再和商家繼續浪費時間溝通的情況。

Better Business Bureau（BBB）投訴

如果你對退款結果還不滿意，還想爭取更多賠償，或想給商家一個教訓，也可以求助於 BBB。BBB 雖然不是政府機構，但長年累積下來，大家對它的商家評級還是相當重視。所以，他們介入你的案件，也具備一定的影響力和公信力。同樣地，走到 BBB 這一步，也需要花一些時間處理，比較適合在後期收尾時進行。

除了強調東西沒寄到之外，也建議補充客服不處理問題、拖延時間、態度很差之類的情況。如果有涉及人身攻擊或歧視，也可以一併寫進去。

小額法庭起訴

如果上面這幾個步驟，都還是沒有達到你預期的結果，而你也還有心力想繼續折騰的話，那我就推薦最後一個方法——小額法庭。雖然這裡說是法庭，但一般商家的法務部門收到你的起訴書後，基本上不太會真的上庭應訴，因為對他們來說，請律師的成本實在太高了。不管前面怎麼踢皮球、拖延時間，通常到了這一步，就會開始想跟你和解了。

我的個人經歷

Amazon 沒寄到

之前幫別人下單，或是自己買東西時，都碰過好幾次沒寄到的情況。Amazon 算是我接觸過客服最友善的平台之一，基本上只要 tracking 顯示 lost ，客服就會毫不猶豫地退款，或建議你重寄。這時候你可以看看當初買的折扣是不是特別高，如果折扣很好就選重寄，不需要的話就直接 refund 。退款入帳速度也滿快的。此外，我也碰過 tracking 顯示 lost ，但東西過了很久終於收到的情況，這在購物季，尤其是黑五時很常發生。所以大家在那個時候先不要太著急，多等幾天看看，很可能只是 tracking 資訊有問題。

此外，Amazon 有個好處是會在網站上顯示是誰簽收。如果你發現簽收的人和你預期的不一樣，那很可能是包裹送錯地方，或被人偷走了。這種情況下，客服通常也會直接 refund ；如果金額太大，則有可能會要求你提供 police report 。

Best Buy Kindle 寄丟

Best Buy 在我的印象中一直都算友善，跟 Amazon 差不多。不過後來有一次買 kindle 的經歷，真的讓我很反感。我買了 kindle 之後一直沒收到，查 tracking 只顯示卡在某個地方沒動。聯絡快遞後，對方說可能是寄丟了。結果我打電話給 Best Buy 客服，他卻一口咬定不是他們的責任，說東西已經寄出了。我反覆說明很多次實際上就是沒收到，但他們還是不斷拖延。最後我只能威脅他們，再不退款我就要 dispute 信用卡。最後客服才轉給上級處理，並幫我退款。

後來你猜怎麼著，我原本那個幾乎不會被砍單的 Best Buy 帳戶，之後下什麼就砍什麼，連正常商品都沒辦法買。感覺像是被他們列入黑名單一樣。害得我帳戶裡一些 Best Buy rewards 只能印出來，拿去門市用，因為網路訂單一直被砍。

Groupon 的油卡

之前 groupon 有五折的 shell 油卡，我用 Discover 卡加上新開帳戶下了好幾單，但其中有一單一直沒有寄出，其他單都收到了。我聯絡客服，客服硬是說已經寄出了，要我繼續等。我又等了半個月，還是沒反應。後來我乾脆也不找客服了，直接 dispute Discover 信用卡。最後商家也拿不出郵寄證據（之前幾單都是用郵局平信寄到的），所以 Discover 也幫我退款了。這是我唯一一次在聯絡客服不給退之後，才去 dispute 的案例。

不知道大家有沒有遇過東西沒寄到的情況，都是怎麼處理的呢？歡迎在留言區分享~