什麼是 Dispute？

Dispute（交易爭議）是當你和商家對某筆交易（charge 或者 transaction）有不同意見時，可以向信用卡公司提出的申訴請求。比如你用信用卡在店裡買了一件商品，結帳時顯示是 $100，但實際扣款卻變成了 $200；又或者是網購買到的東西品質有很大問題，但商家拒絕退貨或換貨。這些情況都可以聯繫信用卡公司，對這筆交易提出 dispute。之後信用卡公司會以你的名義介入，聯繫商家進行處理。

A disputed charge is a credit card charge that you have a question, claim or complaint about. Types of disputes include claims of a billing error or complaints about the quality of the goods or services you paid forA disputed charge is a credit card charge that you have a question, claim or complaint about. Types of disputes include claims of a billing error or complaints about the quality of the goods or services you paid for.

這裡要注意的是，dispute 可以算是一個大招。一般來說，你可以先和商家溝通；大多數規模較大的商家，在出現爭議時都會願意和你協商解決，好的商家甚至可能直接滿足你的要求。但如果碰上商家拒絕溝通、踢皮球，或者根本不回覆，直接使用 Dispute 就能節省大量時間。畢竟最後這筆錢是由信用卡公司付給商家，如果信用卡公司聯繫商家，商家都不回應，信用卡公司是可以直接不付款的。所以在 dispute 之後，你只需要等信用卡公司介入即可。他們會扮演仲裁者的角色，主動聯繫你和商家、取得資料，判斷這筆交易是否有效。一旦確認責任在商家，款項通常會全額退還給你。所以大致流程如下：

  • 交易出現糾紛
  • 先和商家溝通解決
  • 向信用卡公司提出 dispute
  • 信用卡公司聯繫你和商家，取得交易相關資料
  • 對這筆交易作出判定
  • 若結果你可以接受就結束；如果不滿意，也可以重新提交資料重開 case

除了和商家的糾紛，其實和信用卡公司的 charge 以及 payment 也可以 dispute。比如 payment 顯示的金額和你實際應付的不同、和 checking 帳戶扣款不同，或者帳戶中出現其他不明 payment 等。

此外，dispute 也可以涵蓋 unauthorized charge 或 fraud（盜刷）這類情況，因為本質上也算是一種交易爭議。不過如果你能確定是盜刷，我會建議不要走 dispute，因為流程通常比較慢。直接打電話給銀行通報 fraud，銀行通常會第一時間處理。一方面，這筆 charge 大概率會直接被免除；另一方面，銀行也會幫你換卡、換到期日、換 CVV、換卡號等等，避免盜刷者繼續使用你原本的付款資訊。

Dispute 的官方解釋

Dispute 其實是 1974 年通過的法令 Fair Credit Billing Act（Amendment to the Truth in Landing Act）所對應的一項功能。

其中有幾個重要時間點：

  • 持卡人需要在帳單寄出後的 60 天內提交 dispute
  • 信用卡公司需要在 30 天內確認收到你的 dispute
  • 必須在 90 天內解決這個 dispute

在 dispute 期間，這筆 charge 可以暫時不付清。發卡銀行需要向三大信用局說明，這部分款項目前正在被 challenge 中。

哪些情況下可以 Dispute

上面我們已經大致介紹了 dispute 的各種情況。這裡結合 AMEX 的 dispute 提交介面，來看看常見原因有哪些：

  • 不認得這筆 charge
  • 不同意這個金額，或被多收了費用
  • 同一次消費被多次 charge
  • 已經取消訂單或退貨了
  • 已取消的每月訂閱服務仍持續被 charge
  • 沒有收到商品，或商家已主動取消訂單，但我仍然被 charge
  • 買到的東西和描述不符
  • 我用其他付款方式支付了，這張卡卻還是被 charge
  • 我不認得這一系列商家
  • 我對 AMEX Travel 上的訂單有疑問

大家可以看到，和商家之間的糾紛基本都列在這裡了。依照自己的實際情況選擇即可。

此外，AMEX 還提供了 payment dispute 功能：

  • payment 消失了
  • payment 錯誤或不認得
  • 我有 negative balance（可以用這個方式把 negative balance 轉成支票寄給你）

Dispute 的步驟

這裡我們繼續以 AMEX 為例，其他銀行的流程也大同小異。如果你找不到 dispute 入口，最方便的方法就是直接打電話給卡片背面的客服，說清楚是哪一天、哪個金額、哪一家店的 charge 即可。客服會引導你提交資料或填寫原因。

首先要注意，如果想 dispute，必須等這筆 charge 正式 post 到帳戶後才能進行；如果仍是 pending 狀態，是無法提交的。因為有些店家的 pending 金額可能和最後 post 的金額不同，而錯誤的 charge 也可能會直接從 pending 中消失，所以大家不用太著急。

  • 在 account services 中找到 dispute 介面
  • 選擇 open a billing dispute in statement，系統就會跳轉到你的 transaction 介面。再選擇 dispute this charge 即可
  • AMEX 一開始通常會建議你先聯繫商家，因為他們介入後需要一定時間調查
  • 接著就會跳到選擇原因的介面，照實際情況選即可
  • 之後就等待處理結果即可。我這裡放一個其他 dispute 案件的處理結果，大致如下，會告知你最後如何處理。

有時商家會提交證據，證明這筆交易沒有問題。如果你當時拿不出有利證據，信用卡公司可能會裁定你 dispute 失敗。如果你對結果不滿意，可以去 CFPB 投訴；如果金額夠大、值得花時間，甚至也可以去小額法庭提告。

Dispute 有什麼壞處嗎？

首先要先確定一點：dispute 是你的權利。當出現爭議而且無法解決時，大膽去 dispute 就可以了。

網路上流傳說 dispute 可能會影響信用紀錄，這是完全錯誤的。dispute 處理的是你和商家之間的糾紛，而信用紀錄則是銀行欠款和信用局之間的事，兩者基本上沒有直接關係。唯一可能有影響的情況，是 dispute 失敗後你又沒有及時把款項繳清，直到信用卡公司把欠款上報信用局，才可能影響信用。所以我建議，不管 dispute 最後是否成功，都可以先把這筆款項付掉；如果後續爭議成功，退款也會以 statement credit 的形式出現在你的帳戶中。

另外，我也看過一種說法，說 dispute 太多會被銀行或商家拉黑。這種情況確實存在，但通常是因為有人惡意濫用 dispute。比如有人專門在大品牌商家網購，明明已經收到商品，卻假裝沒收到，然後去 dispute。次數多了，商家找到規律後，就可能把你的地址拉黑。同樣地，銀行也可能因為你濫用這項權利，而關閉你的信用卡帳戶。一般正常使用 dispute 是沒有問題的。

我自己 Dispute 的例子

回想一下，我用了這麼多年信用卡，好像也只 dispute 過三四次。截圖找不到了，這裡大概和大家分享幾個例子。

Dispute 盜刷的 Charge

我之前的 AMEX 卡上曾出現過兩次盜刷，都是某些小網站幾塊錢的 charge。其實像這種盜刷情況，最好的做法還是直接聯繫信用卡公司通報 fraud charge，走換卡流程，根本不需要等 dispute 調查。不過我當時懶得換卡，反正金額也只有幾塊錢，就先 dispute，順便觀察情況。其中有一次，AMEX 聯繫對方後，對方提供了一筆線上付款紀錄，說這是我本人支付的。AMEX 因此判定我 dispute 失敗。結果我火大了，就重新提交一次 dispute，強調這是盜刷；就算有付款紀錄，也不能證明是我本人付的。如果不認真調查，我就要把 case 提交到 CFPB。後來這次 AMEX 就乖乖判我勝訴了。

Dispute 重複 Charge

之前我拿了多張 AMEX 卡去 Lowe's 買禮品卡，刷了好幾張 AMEX 卡。結果刷卡時，印表機卡紙，導致付款沒有成功，所以店員後來又讓我刷了一次。回到家後我才發現，這張卡被 charge 了兩次，原本還以為前一筆 pending 會自動消失。結果過了幾天，兩筆都 post 了。我先去店裡和對方溝通，但經理也沒搞清楚，問來問去還是沒解決。所以我懶得再跟對方糾纏，直接回家對這筆 charge 提出 dispute。後來雖然 AMEX 從商家那邊收到這次付款的帳單和紀錄，但我多次強調：這是第二次 charge，而我第一次被 charge 時，付款其實沒有成功。最終 AMEX 還是判我勝訴。

Dispute 沒寄到的油卡

這次是 Discover 卡上的案例。之前 groupon 做活動時，我用 Discover 買了幾張五折的 shell 油卡。結果其中一筆訂單一直沒有寄到，聯繫 groupon 後，對方只說已用平信寄出，怎樣都不肯退款。沒辦法，只能找 Discover 提出 dispute。其實我也沒有提供什麼額外資料，只是截了訂單畫面和 statement 畫面。大概幾週後，錢就退回來了。