關於投訴

我們之前詳細分析過，乘搭航班時遇到問題該如何投訴：

其實住酒店時遇到問題的機率更高，而酒店提供補償的方式和力度亦很多樣，少則送一個果盤，多則免房費，甚至多送幾晚。本文就以近期讀者群中的一個例子，以及我個人的經歷，來講講住酒店遇到問題時，如何高效率地投訴。

投訴的一般途徑

在講例子之前，我們先列出幾種常見的投訴途徑。大家可以按不同情況選擇不同方式，這樣既可節省時間，也更容易達到較好的效果。

向前台投訴

如果你仍然住在酒店，我最推薦的就是致電前台說明問題，這是最快、也最容易得到處理的投訴方式。比如房間冷氣有問題、房間不乾淨、需要立即安排清潔等，都可以拿起房內電話，按 0 直接接通前台（有些酒店未必是 0，大家按電話上的指示撥打即可）。一般連鎖酒店集團的前台都比較專業，如果他無法解決你的問題，通常也會主動把你轉到相應部門。例如維修冷氣、維修門窗會由工程部處理，清潔衛生則可能由房務或後勤部門跟進。

致電前台是最直接的方法，但只適用於能即時處理的問題。而且如果你已經離店，打電話到前台往往很難得到及時跟進。前台的權限相對亦較低，比較像是一個接收問題、再分派給其他部門的中樞。如果涉及你希望獲得補償或賠償，前台往往未必有權限，只能轉交上級處理。離店後致電前台，之後酒店也有可能安排專責人員聯絡你，這樣亦可以。

這裏有一個例外，就是在 check in 時，前台的權力其實相當大。如果你覺得自己的高級會員升房福利未有得到滿足，一定要果斷詢問，甚至投訴。我自己入住過很多次，只要你多問幾次，前台便會明白這對你很重要；再加上高級會員身份加持，前台通常也會更主動幫你找可用的升級房型。就算真的無法升房，前台也可能會送早餐、酒吧券之類的補償。

致電官網客服

如果你已經不在酒店，但仍對酒店服務不滿意，可以考慮致電 Hilton 官網客服投訴。這裏以 Hilton 為例，在官網就能找到 Hilton 的電話。打電話給客服後，客服會幫你提交投訴。這種方法比較適合英文程度一般的朋友，客服一問一答，你可以慢慢把整件事講清楚。

不過，我個人不太喜歡這種方式，還是自己寫一封郵件，或者在官網的 contact us 頁面提交投訴，把事情由頭到尾講清楚會比較好。而且打電話無法留下完整紀錄，如果之後酒店的人再打電話來查詢，又要重新講一次，會相當麻煩。

官網提交投訴／Email 酒店

我比較喜歡的方式，是直接在官網提交投訴，或者發 email 給酒店。第一，你可以慢慢組織語言，把想說的內容講清楚，也比較容易表達自己的感受，以及提出希望獲得的賠償；第二，發郵件會留下紀錄，如果聯絡你的人無法解決，也可以直接把你的 case 轉交上級，只要轉發你的郵件即可，無需再次聯絡你。而且每次溝通都有來往郵件，可以保留每一次的紀錄，之後談賠償時也算是一種證據。

這裏同樣以 Hilton 為例，你可以在這個 contact 頁面直接發起投訴，類型選擇 recent hotel stay feedback 即可。提交後一般會在 3 個工作天內有客服聯絡你；如果問題比較嚴重，通常會由酒店的部門主管聯絡。

實例：投訴 Hilton 華爾道夫

前面講了那麼多，這裏來看一個讀者群朋友投訴的真實例子，讓大家大概了解一下實際上可以怎樣投訴。

背景

這位 A 朋友入住了美國一家 Hilton 華爾道夫酒店，使用 AMEX FHR 預訂入住。過程中發現房間有蜘蛛，致電前台又打不通，之後還要親自下樓到前台交涉一番，酒店才安排換房，期間前台態度也不太好。

後來泳池又因為有鴨子而無法使用。而且作為 FHR 預訂，原本應享有下午四點的 late check out（而且 A 亦已在 app 中留言要求四點 check out ）。但還未到四點，就已有清潔員敲門，敲了幾下後甚至直接開門進來。A 當時連衣服都還未穿好。

當時 A 已經聯絡前台問是怎麼回事，但因為趕飛機，沒有時間好好交涉及要求賠償，酒店最後只免了 resort fee。

投訴

A 在群裏跟大家吐槽和交流之後，大家都覺得只免 resort fee 的賠償太少，建議他繼續爭取。於是他把自己的經歷寫成一篇「小作文」，透過 Hilton 官網的 contact us 提交投訴。

客服回覆如下，我們簡單分析一下：第一段當然是先客套一下，表明理解問題所在；第二段則表示可以加大賠償力度，增加到 30,000 積分。可以看出，處理案件的官網客服已聯絡酒店，大致了解情況後，打算在自己權限內先給 30,000 分，看看能否把事情處理掉。不過他的權限其實也很有限，只能給這麼多。要注意的是，這裏很明顯他並沒有繼續處理問題本身，而只是單純提高賠償而已。

A 看完郵件後也相當生氣，他原本預期是酒店能免掉整晚房費，或者送一張可以 cover 華爾道夫的房券。所以 A 再次重申自己的問題，特別指出對於服務員直接闖入房間一事非常不滿，並明確表示對賠償安排不滿意。

客服見情況不對，應該是把問題轉交給該酒店的管理人員處理。管理人員首先表示會與 housekeepin team 溝通這個問題，然後將賠償提升至 70,000 Hilton 積分，並表示可以支付一晚華爾道夫酒店住宿。同時，也提供了酒店更高層的聯絡方式。其實這樣的處理方向是正確的，畢竟 A 不只是想要賠償，也希望酒店給一個交代。

其實到了這裏，A 已基本接受這個賠償方案，不過群友表示還可以繼續談。可以考慮要求一些積分更高的華爾道夫酒店，或者你接下來打算入住的酒店。

最終經理也接受了他的說法，將賠償提升到 120,000。

我的分析

這其實是比較標準的處理方式：

  • 官網客服先安撫，給一點補償，看看能否把事情處理掉
  • 如果解決不了，就由酒店管理層出面安撫
  • 然後再討論一個合適的賠償方案
  • 完結

其實只要你講得有道理，酒店一般都會願意給出賠償。你只需要大膽表達自己的不滿，並提出合理的賠償要求即可。

其他例子

下面再分享幾個聽過的酒店投訴例子：

  • Check in 時間太長：到酒店時大約是 12 點，房間還未準備好。前台要求等待 2-3 個小時，然後給兩張大堂飲品券。之後客人便以較強硬的語氣跟前台表示，自己住酒店從來沒試過要等這麼久，而且還是這家酒店的高級會員之類。前台見情況壓不住，只好重新查房，最後安排升級到套房，經理亦有過來安撫。
  • 送果盤闖入房間：房客已按下免打擾，但送歡迎果盤的服務人員仍然進房送果盤，打擾了睡覺。打電話向前台投訴後，前台了解情況，提供了兩個房間的早餐作補償。
  • 泳池問題：酒店泳池沒有救生員，更衣室又人滿為患。投訴後沒有提到補償，只是安撫一下，最後不了了之。

總結

住酒店時遇到不順心的情況其實很常見。我建議大家大膽表達不滿，一般幾大酒店集團的態度都不錯。如果你覺得當面投訴有點尷尬，可以打電話到前台，或者事後再透過網站或發郵件方式投訴，並清楚說明你希望獲得的賠償。總之，會哭的孩子有奶喝，別把不滿一直悶在心裏。