關於投訴

我們之前曾詳細分析過，搭乘航班時若遇到問題，該如何投訴：

其實住飯店時遇到問題的機率更高，而飯店提供補償的方式與幅度也很多樣，少則送一份水果盤，多則免房費，甚至多送幾晚住宿。本文就用近期讀者群裡的一個例子，以及我自己的經驗，來談談住飯店遇到問題時，該如何有效率地投訴。

投訴的一般途徑

在講例子之前，我們先整理一下常見的投訴途徑。大家可以依不同情況選擇不同方式，這樣既能節省時間，也更容易爭取到最好的結果。

向前台投訴

如果你還住在飯店裡，我最推薦的方式就是打電話給前台說明問題。這是最快、也最容易獲得處理的投訴方法。比如房間空調有問題、房間不乾淨、需要立刻打掃等，都可以直接拿起房內電話，按 0 接通前台（有些飯店不是 0，請依電話上的指示操作）。一般連鎖飯店集團的前台都算專業，如果他無法解決你的問題，也會主動幫你轉到相關部門。例如維修空調、修理門窗會有專責部門，清潔衛生則會由房務或後勤部門處理。

打電話給前台雖然最直接，但只適用於那些能立刻處理的問題。而且如果你已經離店，打電話給前台通常很難獲得即時處理。前台的權限相對也比較有限，比較像是接收問題、再分派給其他部門的中樞。如果牽涉到你想爭取補償或賠償，前台通常沒有決定權，只能幫你轉給上級處理。離店後打給前台，之後也有可能由飯店指定的負責人再聯繫你，這也是可行的。

這裡有一個例外，就是在 check in 的時候，前台的權限其實非常大。如果你覺得自己的高卡會員升等福利沒有被滿足，一定要果斷詢問，甚至提出投訴。以我自己的多次入住經驗來說，只要你多問幾次，前台就會知道這對你很重要；再加上高卡會員身分的加持，前台通常也會更主動幫你找可升等的房型。就算最後真的無法升等，前台往往也會送早餐、吧台券之類的補償。

打電話給官網客服

如果你已經不在飯店了，但仍對飯店的服務不滿意，也可以考慮打電話給 Hilton 官網客服投訴。這裡以 Hilton 為例，在官網就能找到 Hilton 的電話。客服會協助你提交投訴。這種方式比較適合英文程度較一般的朋友，因為客服一問一答，你可以慢慢把事情說清楚。

不過我個人比較不偏好這種方式，還是更建議自己寫一封 email，或是在官網的 contact us 頁面提交投訴，將整件事從頭到尾講清楚會比較好。而且打電話不容易留下完整紀錄，若之後飯店再打電話來詢問，你又得重新講一遍，會相當麻煩。

在官網提交投訴／Email 飯店

我比較喜歡的方式，是直接在官網提交投訴，或發 email 給飯店。一方面，你可以慢慢組織文字，把想說的內容講清楚，也比較容易表達自己的感受，以及自己希望獲得的補償；另一方面，寄 email 會留下紀錄，如果接手的人無法處理，他也可以直接把你的 case 轉給上級，只要轉寄你的郵件即可，不需要再另外聯繫你。而且每次溝通都會有來往郵件，可以完整保留記錄，之後若談到補償，也算是一種憑據。

這裡同樣以 Hilton 為例，你可以在這個 contact 頁面直接提出投訴，類型選擇 recent hotel stay feedback 即可。提交後通常會在 3 個工作天內有客服聯繫你；如果問題比較嚴重，通常會由飯店的部門主管出面處理。

實例：投訴 Hilton 華爾道夫

前面講了這麼多，接下來來看一個我們讀者群裡朋友實際投訴的案例，讓大家大致了解遇到這種情況時該怎麼處理。

背景

這位 A 朋友入住了美國一家希爾頓華爾道夫飯店，使用的是 AMEX FHR 預訂入住。過程中他發現房間裡有蜘蛛，打電話給前台卻打不通，後來只好下樓到前台交涉，才終於換到房間。期間前台的態度也不太好。

後來又因為游泳池裡有鴨子而無法使用。而且作為 FHR 預訂，本來應該享有下午四點的 late check out （而且 A 也已經在 app 中留言要求四點 check out ）。但還沒到四點，就有打掃房間的工作人員來敲門，敲沒幾下竟然直接開門進來。當時 A 甚至還來不及把衣服穿好。

當下 A 已經聯絡前台詢問到底怎麼回事，但因為時間上還要趕飛機，沒有進一步好好溝通，也沒有正式要求賠償，最後飯店只免掉了 resort fee。

投訴

A 在群裡和大家吐槽、討論了一番之後，大家都覺得只免 resort fee 實在賠太少，建議他繼續爭取。於是他就把自己的經歷寫成一篇「小作文」，透過 Hilton 官網的 contact us 提交了投訴。

客服的回覆如下，我們簡單分析一下：第一段當然是先客套安撫，表示理解問題所在；第二段則說明可以提高補償，加到 30,000 積分。從這裡可以看出，官網客服有去聯繫飯店，大致了解狀況後，打算在自己的權限內先給 30,000 積分，看看能不能把這件事處理掉。不過他的權限其實也有限，所以只能開到這個數字。要注意的是，這裡很明顯他並沒有繼續深究問題本身，而只是單純把補償往上加而已。

A 看完這封郵件後也相當生氣。他原本預期的是，至少能免掉整晚房費，或給一張可以 cover 華爾道夫的房券。所以 A 再次重申了自己的問題，特別指出對於工作人員直接闖入房間這件事非常不滿，並明確表示對目前的補償方案不能接受。

客服見情況不對，應該就把問題轉交給這家飯店的管理人員處理了。管理人員首先表示會和 housekeepin team 溝通這個問題，接著把補償提高到 70,000 Hilton 積分，並表示可以支付一晚華爾道夫飯店的住宿。同時，也提供了飯店更高層的聯絡方式。其實這樣的處理方向是對的，因為 A 不只是想要補償，他也希望得到一個正式說法。

其實到這一步，A 已經大致接受這份補償了，不過群友認為還可以繼續談。比如可以考慮要求一些積分價格更高的華爾道夫飯店，或是自己接下來想入住的飯店。

最後經理也接受了他的說法，將補償提升到 120,000

我的分析

這其實算是比較標準的處理流程：

  • 官網客服先安撫，給一點補償，看看能不能把事情處理掉
  • 如果處理不了，就由飯店管理層出面安撫
  • 接著雙方再討論一個合適的補償方案
  • 事情結束

其實只要你說得有道理，飯店大多都會願意給出補償。你只要勇敢表達自己的不滿，並提出合理的補償要求就可以了。

其他例子

下面再分享幾個聽過的飯店投訴案例：

  • Check in 時間太長：大約中午 12 點到飯店時，房間還沒準備好。前台要求客人等 2-3 個小時，並給了兩張大廳飲料券。後來客人以比較強硬的語氣向前台表示，自己住飯店從來沒等過這麼久，而且還是這家飯店的高卡會員。前台眼看壓不住場面，只好重新查房，最後把房間升等到套房，經理也出面安撫。
  • 送水果盤時闖進房間：客人已經按了免打擾，但送迎賓水果盤的工作人員還是直接進房，打擾了休息。客人打電話向前台投訴後，前台了解情況，提供了兩個房間的早餐作為補償。
  • 泳池問題：飯店游泳池沒有救生員，更衣室也人滿為患。投訴之後，沒有提到任何補償，只是簡單安撫一下，事情就不了了之。

總結

住飯店時遇到不順心的情況，其實相當常見。我建議大家要勇於表達自己的不滿，一般這些大型連鎖飯店的處理態度通常都不差。如果你覺得當面投訴有點尷尬，也可以打電話給前台，或事後透過網站、發 email 的方式提出投訴，並明確說出你希望獲得的補償。總之，會哭的孩子有奶喝，別把不滿悶在心裡。