最近有位朋友的 Chase.com 帳戶因為 quick pay 被鎖，無法登入。而他當時人在中國，令情況更加複雜，不過最後還是成功遙距解鎖，讓他跟大家分享一下經歷和教訓吧！
背景
我個 Chase 帳戶已經開了 3 年多，平時主要是收工資、存一些 check、付信用卡之類。由於知道 Chase checking 的 G 點比較低，平時也不敢存 cash 之類，所以一直都相安無事。
今年 4 月回國辦事，計劃待三個月左右。5 月按慣例定期登入 Chase 帳戶支付自己信用卡的賬單時，發現登入需要驗證帳戶。還好除了手機收驗證碼的選項外，還可以透過電郵發送 verification code。驗證後登入了 Chase 帳戶，把出的賬單都付了一遍，也一切正常。我估計是因為回國後變成中國 IP，所以 Chase 要再驗證一下。問了朋友後，建議最好用美國 IP 登入，於是我又借了個 VPN 來登入一系列信用卡和 checking 帳戶。
前幾天請朋友用里數出了兩張回美國的商務艙機票，打算用 quick pay 轉 2000 刀給他。想也沒想就開了 VPN 登入 Chase，加入了他的 email 再轉錢給他。之前 quick pay 都是即時到賬，沒想到這次竟然直接提示說是 requires additioanal review。
一直覺得自己和 Chase 的關係還不錯，心想等到美國白天應該就能 review 通過。沒想到幾小時後再查，連 chase.com 的帳戶都無法登入了，一登入就顯示下面這個畫面。而且朋友那 2000 刀也一直沒有收到。
曲折的電話解鎖經歷
第一次電話
回國時沒有開通 AT&T 的國際漫遊，於是想到用 gmail 的打電話功能打給 Chase。時間大概是美國中部時間下午五點。
我打了 877-242-7372 這個電話（因為猜測是 checking quick pay 引起的），一路狂按 0 轉接客服。由於之前把所有 checking account 的帳號都記下來了，轉接前直接輸入了 account number，成功接通客服。客服核對了姓名和地址，查到之後確認是 checking 那邊有個 hold，所以導致無法登入。然後她說需要提供 debit card number 和對應的 pin，才能解鎖。由於我沒有把扣賬卡帶在身邊，便請客服看看能否用其他方式解鎖。客服查了一下，表示她的介面也鎖住了，然後叫我準備好 debit card number 再打一次。第一次電話解鎖失敗。。
第二次電話
還好回國時為求穩妥，把所有有錢的扣賬卡都帶上了。準備好後，我又再打了 Chase 的電話。時間大概是美國中部時間晚上七點。
這次輸入完帳號後，等了大概十分鐘才接到客服。核對了一下姓名後，她竟然告訴我自己沒有權限處理，要轉接同事。結果又漫長地等了 20 多分鐘，還是沒有人接聽。由於手上還有點事，就先掛線了。
第三次電話
第三次打電話時大概已經是美國中部時間晚上十一點。轉接人工客服時，系統告訴我有 extensive delay，連大概要等多久都沒有說。還好是用 gmail 打電話，反正就先掛着，等了二十多分鐘，終於有人接聽。和一位帶印度口音的客服溝通了一輪後，對方表示需要轉接同事處理，於是又開始了漫長等待。再過了二十多分鐘，終於又有人接聽。
這次客服一開口就問我是不是開了 speaker 跟她通話，估計是聽到我周圍環境比較嘈。於是我只好搬着電腦找個安靜一點的地方繼續講。客服還是比較懷疑我用了 speaker，我這邊用電腦打電話，實在也沒法裝，只好騙她說已經切換到聽筒了。由於轉接人工前，我已經輸入了 debit card number 和 pin，她也沒有再問這個。核對了 SSN、生日、地址後，客服表示會發一條短訊到我的手機，裏面有 verification code。。但我人在中國，收不到美國手機短訊，於是跟她解釋了一下，問她有沒有其他驗證方式。客服很乾脆地表示不行，必須用手機接收驗證碼，才能確認我的身份。如果不能驗證，就需要本人帶着 ID 去 Chase Branch 驗證。
作為主力的 checking 帳戶，而且帳戶中還有 7 張 Chase 卡，三個月都無法登入會非常麻煩。於是我又問客服，如果先不解鎖，我能不能透過電話正常使用 checking，或者替信用卡付款。客服已經顯得很不耐煩，表示她那邊也看不到，叫我一定要去 branch 解鎖。無奈之下，只好掛線。。
第四次電話
前思後想，我覺得第三次那位客服一開始就對我有點懷疑，例如用了 speaker phone、電話訊號時好時壞、說話聽不清楚，所以她可能也不太想輕易幫我處理。抱着死馬當活馬醫的心態，等到第二天美國時間早上九點，又再打了一次電話。
接通後，客服核對了一下名字，就表示是 checking 那邊的問題，然後直接問我現在是不是不在美國。我解釋說自己人在中國，而且是用了 VPN 登入 Chase 帳戶，還告訴他 VPN 的 IP 是在洛杉磯。客服叫我 hold 2 分鐘，說他先去處理一下。看來第三位客服應該有在我的通話紀錄裏留 note，而且估計這第四次電話是直接轉到了他們專門處理 fraud 的部門。兩分鐘後，客服直接表示需要驗證身份，簡單核對了生日、SSN、地址，然後說要用我的 public record 來核對，問了以下幾個問題：
- 現在的住址在哪，之前的住址在哪
- ford 車是甚麼顏色的（我沒有那部車，就直接回答沒有）
- Chase 帳戶是在哪裏開的
全部答對後，客服表示可以替我解鎖。被鎖的原因就是之前那筆 quick pay，現在已經被 cancel 了。另外，客服也表示如果用 VPN 登入帳戶再用 quick pay，Chase 無法確定你的位置，帳戶便很容易經常被鎖，需要你再次確認身份。然後又補充說，用 VPN 登入本身沒問題，但最好不要同時用 quick pay。之後叫我再等 2 分鐘，他去 restore account。。。問題終於解決了。
教訓
- 別用 vpn+chase quick pay
- 帳戶被鎖的話，盡量選擇美國白天辦公時間打去。等候時間較短，客服也比較專業，口音亦比較容易聽懂。。。
- 被鎖的是 online account，信用卡付款還是可以從信用卡那一端直接發起，測試過後確實可以付款。
- 有關帳戶被鎖的問題，有專門的 fraud 部門處理，前線客服只能幫你轉接。每次致電的內容都會被記錄下來。
- 一個電話解決不了，就多打幾次。。。不行再要求轉 supervisor。
- 如果會長時間回國，可以考慮開通美國電話的漫遊功能。或者把這些綁定的號碼都改成 Google Voice 號碼，Google Voice 可以打電話和收短訊！
- Chase 真的是 G 點很低，大家可以參考這個帖子，裏面有很多被鎖的例子
還好這次問題最後順利解決。當時我甚至想過，如果真的無法解鎖，就用 ld 的帳戶把錢全部轉走（這個 checking 是我和 ld 的 joint account），因為我被鎖之後，她的帳戶仍然可以正常登入。萬一她的帳戶也被鎖，那就只好等回去 Chase branch 再處理了。。。
