最近有個朋友的 Chase.com 帳戶因為 quick pay 被鎖，無法登入。而他目前人在中國，讓情況更加複雜，不過最後還是成功遠端解鎖，以下就讓他跟大家分享一下經歷和教訓吧！
背景
我 Chase 帳戶已經開了 3 年多，平常就是收薪水、存一些 check、繳信用卡之類的。由於知道 Chase checking 的 G 點比較低，平時也不敢存 cash 之類的，所以一直都相安無事。
今年 4 月回國辦事，預計待三個月左右。5 月照慣例定期登入 Chase 帳戶繳自家信用卡帳單時，發現登入需要驗證帳戶。還好除了手機接收驗證碼的選項外，還可以透過 email 發送 verification code。驗證後登入 Chase 帳戶，把已出的帳單都付了一遍，也都很正常。我猜想應該是因為回國後變成中國 IP，所以 Chase 要多做一次驗證。問了朋友後，建議最好用美國 IP 登入，於是我又借了個 vpn，用來登入一系列的信用卡和 checking 帳戶。
前幾天請朋友用里程換了兩張回美國的商務艙機票，打算用 quick pay 轉 2000 刀給他。想都沒想就開著 vpn 登入 Chase，加了他的 email 給他轉錢。之前 quick pay 都是秒到帳，沒想到這次居然直接提示 requires additioanal review。
我一直覺得自己和 Chase 的關係還不錯，本來想說等到美國白天應該就能 review 通過，沒想到幾個小時後再查，連 chase.com 的帳戶都無法登入了，一登入就顯示下面這個畫面。而且朋友的 2000 刀也一直沒收到。
曲折的電話解鎖經歷
第一次電話
回國時沒有開通 AT&T 的國際漫遊，所以想到用 gmail 的打電話功能聯絡 Chase。時間大概是美國中部下午五點。
我撥了 877-242-7372 這支電話（因為猜想是 checking quick pay 引起的），一路狂按 0 轉接客服。由於之前把所有 checking account 的帳號都記下來了，轉接前直接輸入 account number，成功接到客服。客服驗證了姓名和地址後，確認是 checking 那邊有個 hold，所以導致無法登入。接著他表示需要提供 debit card number 和對應的 pin，才能解鎖。因為我沒把簽帳金融卡帶在身邊，所以請客服試試看能不能用其他方式解鎖。客服操作了一下，表示他的畫面也被鎖住了，然後叫我準備好 debit card number 之後再打一次。第一次電話解鎖失敗。。
第二次電話
還好回國時為了保險起見，把所有有錢的簽帳金融卡都帶上了。準備好之後，又撥了 Chase 的電話。時間大概是美國中部下午七點。
這次輸完帳號後，等了大概十分鐘才接到客服，驗證完姓名後，居然跟我說她沒有權限處理，要轉接同事。結果又漫長地等了 20 多分鐘，還是沒有人接聽。因為手邊還有事，只好先掛掉電話。
第三次電話
第三次打電話時大概已經是美國中部晚上十一點了。轉接人工客服時，系統告訴我 extensive delay，連大概要等幾分鐘都沒說。還好我是用 gmail 打電話，反正就先掛著。等了二十多分鐘，終於有人接了。和一位帶印度口音的客服溝通一番後，對方表示需要轉接他們的同事處理，於是又開始漫長等待。再過了二十多分鐘，終於又有人接起電話。
這次客服一開口就問我是不是開著 speaker 在講電話，可能是因為她聽到我周圍雜音比較大。於是我只好搬著電腦找個安靜一點的地方繼續講。客服還是有點懷疑我用了 speaker，但我用電腦打電話也實在很難裝，只好騙她說我已經切換到聽筒了。由於在轉接人工之前，我已經輸入了 debit card number 和 pin，所以她也沒再問這個。核對完 SSN、生日、地址後，客服表示會發一封簡訊到我的手機，裡面有 verification code。。可是我人在中國，根本收不到美國手機的簡訊，只好跟她解釋，問她有沒有其他驗證方式。客服很乾脆地表示不行，必須透過手機接收驗證碼來確認身分。若無法驗證，就必須本人帶著 ID 到 Chase Branch 驗證。
因為這是我的主力 checking 帳戶，而且帳戶裡還掛著 7 張 Chase 卡，三個月都不能登入帳戶會非常麻煩。於是我又問客服，如果不解鎖，我能不能透過電話正常使用 checking，或者幫信用卡付款。客服這時已經很不耐煩了，表示她那邊也看不到，叫我一定要去 branch 解鎖。無奈之下，只好掛斷。。
第四次電話
前思後想，我覺得第三次那位客服一開始就對我有些懷疑，例如用 speaker phone、電話訊號時好時壞、說話聽不清楚，所以她可能也不想那麼輕易幫我處理。抱著死馬當活馬醫的心態，等到隔天美國時間早上九點時，我又打了一次電話。
接通後，客服驗證了一下名字，就表示是 checking 的問題，然後直接問我現在人是不是不在美國。我解釋說我人在中國，而且是用了 vpn 登入 Chase 帳戶，還告訴他 vpn 的 IP 在洛杉磯。客服叫我 hold 2 分鐘，說他去處理一下。看來第三位客服應該有在我的來電紀錄裡留下 note，而且這第四次很可能是直接轉到他們專門的 fraud 部門。兩分鐘後，客服直接表示需要驗證身分，先簡單核對了生日、SSN、地址，然後說要用我的 public record 來進一步確認。接著問了以下幾個問題：
- 現在的住址在哪裡，之前的住址在哪裡
- ford 車是什麼顏色的（我沒有那台車，直接回答沒有）
- Chase 帳戶是在哪裡開的
全部答對後，客服表示可以幫我解鎖。被鎖的原因就是先前那筆 quick pay，現在已經被 cancel 了。另外客服也表示，如果用 vpn 登入帳戶又拿來做 quick pay，Chase 無法確認你的位置，就很容易把帳戶鎖起來，要求你再次驗證身分。不過他也說，單純用 vpn 登入沒問題，最好不要同時用 quick pay。接著叫我再等 2 分鐘，他去 restore account。。。問題終於解決了。
教訓
- 別用 vpn+chase quick pay
- 帳戶被鎖的話，盡量選美國白天上班時間打電話。等待時間比較短，客服也通常比較專業，口音也比較容易聽懂。。。
- 被鎖的是 online account，信用卡付款還是可以從信用卡那一端直接發起。我測試過，確實可以付款。
- 有關帳戶被鎖的問題，有專門的 fraud 部門處理，前線客服只能幫忙轉接。每次來電內容都會被記錄下來。
- 一通電話解決不了，就多打幾次。。。不行再找 supervisor。
- 如果要長時間回國，可以考慮開通美國門號的漫遊功能。或者把這些綁定的號碼改成 Google Voice 號碼，Google Voice 可以打電話也可以收簡訊！
- Chase 真的 G 點很低，大家可以參考這個帖子，裡面有很多被鎖的例子
還好這次問題最後圓滿解決。當時我甚至還想過，如果真的無法解鎖，就用 ld 的帳戶把錢都轉走（這個 checking 是我和 ld 的 joint account），因為我被鎖之後，她的帳戶還是可以正常登入的。萬一她的帳戶也被鎖，那就只能等回去 Chase branch 再處理了。。。
