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最近經歷了一次 BofA checking 帳戶被鎖定，折騰了好一陣子才解鎖，跟大家分享一下經驗。

BofA 帳戶被鎖

之前一直開著 BofA 帳戶，用起來一直很順，存入支票、轉帳、bill pay 都沒遇過什麼奇奇怪怪的問題。而且 BofA 坊間一直傳聞是 G 點最高的，不像 Chase 那樣，存點現金都有可能被殺。不過，終於有一天還是翻車了，真的把我嚇得不輕。

因為要付一筆錢給朋友，我看了一下，發現 ACH 居然不用手續費，就想著直接用這個 ACH 功能轉給他就好了。

新增收款人時並沒有遇到問題，只需要填寫對方的資料就可以了。有三種選項，你可以選擇單向或者雙向。如果不是自己的帳戶，就只能轉帳過去。新增 ACH 收款人需要經郵件驗證，我這一步也沒遇到什麼問題。

填完驗證碼之後就新增成功了。

我看整個過程這麼順利，就直接發起 ACH 了。送出後很快就收到確認郵件，感覺一切都很順利。

正高興著，過了一陣子就收到一封郵件，要我打電話驗證。

其實這時候我還挺樂觀，心想不過就是打個電話，確認一下是不是我本人發起的轉帳，驗證完就沒事了。

Fraud 部門的電話

我照著郵件上的電話打過去，發現是 fraud department（account protection）的電話。輸入帳號後，就接通了客服。

  • 客服：請報上你的姓名
  • 我：xxx
  • 我：我剛剛發起了一筆轉帳，結果收到郵件要我打這個電話
  • 客服：讓我查一下，的確有。你需要用 ID 驗證身份
  • 我：要怎麼驗證？
  • 客服：你要帶兩個有效 ID，到當地的 BofA 銀行驗證身份
  • 我：我現在不在美國，要怎麼驗證？
  • 客服：那就等你回美國之後再驗證
  • 我：.....
  • 我：我短時間內不會去美國，怎麼辦？
  • 客服：那就沒辦法了，你必須到美國驗證
  • 我：那算了，我不轉帳了，幫我取消吧
  • 客服：如果你不驗證，轉帳會自動取消。而且如果你不驗證身份，這個 checking 也會暫時被凍結
  • 我：......

這時候我真的慌了。畢竟 BofA 是我的主力銀行，平時用來繳信用卡、轉帳、收款，全部都靠 BofA。要是帳戶真的被封，我會非常麻煩。我趕緊登入一下 BofA 帳戶，果然網上銀行已經登不進去了。我抱著最後一絲希望，問客服到底只是網上銀行不能用，還是整個 checking 都不能用。客服表示，所有功能都會暫停，直到我完成身份驗證為止。

這真的是晴天霹靂~！不過還好，作為一個玩信用卡多年的老玩家，我想到了一個破解方法。

  • 我：如果你不能處理，麻煩幫我把電話轉給 supervisor
  • 客服：轉了也沒用，這個只能去 branch 帶著 ID 解鎖
  • 我：你先幫我轉吧
  • 客服：好的，你稍等一下

要求轉 supervisor 也不是因為覺得前線客服故意不幫我，更不是要投訴他。其實前線客服的權限比較小，很多問題本來就不在他們的能力範圍內。真的遇到解決不了的問題，也不用為難前線客服，不需要講太多廢話，直接請他轉 supervisor 就可以了。一般來說，客服都會照你的要求轉接（前提是還在工作時間內），畢竟這樣也等於把難題交給上級，省得自己麻煩。我試過好幾次，還沒被拒絕轉 supervisor 過。

不過等待時間真的很長，中途我甚至以為電話斷線了，還按了幾下按鍵。前線客服馬上回我，叫我耐心等一下，說正在等他的 supervisor。

與 Supervisor 溝通

等了差不多半個小時，終於接通了。跟 supervisor 溝通就沒那麼多來回了，估計前線客服已經大致跟他說明了我的情況。

  • supervisor：先驗證一下姓名
  • 我：xx
  • supervisor：你說一下你的情況
  • 我：我想轉帳給朋友，之後收到郵件叫我打電話聯絡 fraud。然後我的帳戶就被凍結了。我現在不想轉了，麻煩幫我取消轉帳，也把我的帳戶解凍吧
  • supervisor：解封可以，不過你需要回答一些 security question
  • 我：沒問題，你問吧
  • supervisor：我看到你是用 I20 和護照開這個銀行帳戶的（這是我當年去美國讀書時開的，而且一直沒有更新身份）
  • 我：是的
  • supervisor：你可以給我你 I20 上的 ID 嗎？
  • 我：等一下（我在電腦上打開 I20，也找不到什麼 ID），只好隨便報了一個上面的號碼
  • supervisor：對不上，我試試其他問題
  • 我：好，你問
  • supervisor：驗證一下你的地址
  • 我：我搬過幾次家，你要哪一個地址？我的地址是 aaaa
  • supervisor：驗證不通過
  • 我：你試試 bbbb
  • supervisor：驗證不通過
  • 我：還有其他方式可以驗證嗎？剛剛那個 I20 號碼，我可以再試幾個，因為上面真的沒有直接寫明 ID
  • supervisor：剛剛那個驗證方式已經失效了
  • 我：什麼情況？I20 上面真的沒寫 ID，不然我把 I20 email 給你也可以啊
  • supervisor：沒辦法，現在已經無法再驗證了

真的快被氣死了，居然沒辦法證明我是我自己。但也確實沒辦法，系統問題答不對，帳戶就真的解不了鎖。

  • 我：xxxxxxxxx，好吧，那我可以把帳戶關掉，然後把裡面的錢拿回來嗎？我帳戶裡面還有不少錢呢
  • supervisor：可以，你需要去我們的 financial center
  • 我：xxxx，如果我去得了，我直接去驗證 ID 不就好了嗎
  • supervisor：.........
  • 我：既然你們這樣不把錢還給我，我只好找 CFPB 投訴你們了！
  • supervisor：.........
  • 我：我用了你們帳戶 8、9 年了，還是你們的 platinum rewards 等級，這點小事就要封我的帳戶。我一定會投訴你們
  • supervisor：你轉帳之後，有收到 fraud department 發來的郵件嗎？裡面有一個 reference number....
  • 我：你早說啊，我當然有，那個號碼是 xxxxx
  • supervisor：好了，進去了，現在又有一個驗證。你當時的僱主是誰？
  • 我：是 XXX，我在 xxx 工作，老闆是 xxx
  • supervisor：好了，通過了。我已經成功 restore 你的 checking 了，你現在應該可以登入了
  • 我：終於可以了，謝謝你。那筆 transfer 你幫我取消吧，我不需要轉帳了
  • supervisor：你沒有完成驗證，它會自動取消。
  • 我：我會換另一種方式轉帳，不會再用 BofA 了
  • supervisor：對，你換別的方法就可以了。還有其他問題嗎？
  • 我：沒有了

我趕緊上網試著登入，果然已經可以正常登入了。

後續

我再登入帳戶看了一下，發現轉帳已經自動取消了。

但是當天設定的 Bilt pay 還在。

不過至少網上銀行恢復正常了，撒花~！

經驗總結

其實帳戶被鎖這種情況，大家都有可能遇到，這裡總結一下。

  • 帳戶出現問題時要及時聯絡客服，可以打郵件裡的電話，或者卡背面的電話，但千萬不要打錯電話
  • 驗證身份時一定要小心回答問題，盡量想清楚再答。像地址這類資料，回答最新的就可以了（我後來登入帳戶後才發現，系統裡的地址已經是最新地址了，而我當時只回答了兩個舊地址。雖然我沒有主動改地址，但銀行其實已經自動更新了，估計是透過信用報告上的資料 match 到的）
  • 遇到問題解決不了也不要灰心，直接轉 supervisor 就好；如果還不行，就盡量再往上轉。如果最後還是解決不了，你也可以嘗試提一下 CFPB、BBB 之類可投訴的渠道，可能會有一定效果。至少 supervisor 會更認真處理你的問題

大家有沒有遇過帳戶被鎖又解鎖的經歷呢？歡迎分享~