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最近經歷了一次 BofA checking 帳戶被鎖定，折騰了好一陣子才解鎖，跟大家分享一下經驗。

BofA 帳戶被鎖

之前一直開著 BofA 帳戶，用起來都非常順暢，存支票、轉帳、bill pay 都沒碰過什麼奇奇怪怪的問題。而且 BofA 坊間一直有傳聞說是 G 點最高的，不像 Chase 那樣，存點現金都有可能被殺。不過，終於有一天還是翻車了，真的嚇得我不輕。

因為要付朋友一筆錢，我看了一下 ACH 居然不用手續費，就想說直接用這個 ACH 功能轉給他就好了。

新增收款人時沒有遇到問題，只需要填寫對方的資訊就可以了。有三種選項，你可以選擇單向或雙向。如果不是自己的帳戶，就只能轉帳過去。新增 ACH 對象需要經過電子郵件驗證，我這邊也沒遇到什麼問題。

填完驗證碼就新增成功了。

我看一切都這麼順利，就直接發起 ACH 了。送出後也立刻收到確認郵件，我覺得應該沒什麼問題。

結果正開心沒多久，過一陣子就收到一封郵件，要我打電話去驗證。

其實這時候我還挺樂觀的，想說只是要我打電話確認一下是不是我本人發起的轉帳，驗證完應該就沒事了。

Fraud 部門的電話

我照著郵件上的電話打過去，發現是 fraud department（account protection）的電話。輸入帳號後，就接通客服了。

  • 客服：請報上你的姓名
  • 我：xxx
  • 我：我剛剛發起一筆轉帳，結果收到郵件要我打這個電話
  • 客服：我查一下，確實有。你需要用 ID 驗證身分
  • 我：要怎麼驗證呢？
  • 客服：你要帶兩個有效 ID，到當地的 BofA 銀行驗證身分
  • 我：我現在不在美國，要怎麼驗證呢？
  • 客服：那就等你回美國再驗證
  • 我：.....
  • 我：我短時間內不會去美國，怎麼辦呢？
  • 客服：那就沒有辦法，你一定要去美國驗證
  • 我：那算了，我不轉帳了，幫我取消吧
  • 客服：如果你不驗證，就會自動取消，而且因為你沒有完成身分驗證，這個 checking 也會暫時被凍結
  • 我：......

這時候我就慌了，畢竟 BofA 是我的主力銀行，平常繳信用卡、轉帳、收款都靠 BofA。要是真的把我封了，我會非常麻煩。我趕緊登入一下 BofA 帳戶，結果果然已經沒辦法登入網站了。我抱著最後一絲希望問客服，到底只是網銀不能用，還是整個 checking 都不能用。客服表示所有功能都會暫停，直到我完成身分驗證。

這真的是晴天霹靂～！不過還好，身為一個玩信用卡多年的老玩家，我想到一個破解方法。

  • 我：如果你這邊不能解決，幫我把電話轉給 supervisor
  • 客服：轉了也沒用，這個只能去 branch 帶著 ID 處理
  • 我：你就幫我轉吧
  • 客服：好的，你稍等一下

要求轉 supervisor 也不是因為覺得第一線客服故意不幫我，或是想投訴他。其實第一線客服權限比較小，很多問題本來就超出他們的能力範圍。真的遇到什麼解決不了的事，也不用為難第一線客服，不需要講太多廢話，直接請他轉 supervisor 就可以了。一般來說，客服都會照你的要求轉接（如果是在上班時間內的話），畢竟這樣是把難題交給上級，也省得他自己麻煩。我試過好幾次，還沒被拒絕轉 supervisor 過。

不過等待時間真的很長，中途我甚至以為電話斷線了，還按了幾下按鍵。前線客服立刻回應，叫我耐心等一下，說他正在等他的 supervisor。

與 Supervisor 溝通

等了差不多半小時，終於接通了。跟 supervisor 溝通就沒那麼多廢話了，估計前線客服已經大概跟他說過我的情況。

  • supervisor：先驗證一下姓名
  • 我：xx
  • supervisor：說一下你這邊是什麼情況
  • 我：我想轉帳給朋友，然後收到郵件叫我要打電話聯絡 fraud。之後我的帳戶就被凍結了，我現在不想轉了，幫我取消轉帳，順便把帳戶解凍吧
  • supervisor：可以解鎖，但你需要回答一些 security question
  • 我：沒問題，你問
  • supervisor：我看你當初是用 I20 和護照開這個銀行帳戶的（這是我當年去美國念書時開的，之後也一直沒有更新身分）
  • 我：是的
  • supervisor：你可以提供 I20 上的 ID 嗎？
  • 我：稍等（我在電腦上打開 I20，也找不到什麼 ID），只好隨便報了一個上面的號碼
  • supervisor：對不起來，我換別的問題試試看
  • 我：好，你問
  • supervisor：驗證一下你的地址
  • 我：我搬過幾次家，你要哪一個地址？我的地址是 aaaa
  • supervisor：驗證不通過
  • 我：你試試看 bbbb
  • supervisor：驗證不通過
  • 我：還有別的方法可以驗證嗎？剛剛那個 I20 號碼，我可以再試幾個，因為上面真的沒有直接寫 ID
  • supervisor：剛剛那個驗證方式已經失效了
  • 我：什麼情況？I20 上面真的沒寫 ID，不然我把 I20 email 給你也可以啊
  • supervisor：沒有辦法，現在已經無法驗證了

我真的快氣死了，居然連證明「我是我」都做不到。但也確實沒辦法，照系統問題通不過，帳戶就真的沒辦法解鎖。

  • 我：xxxxxxxxx，好，那我可以把帳戶關掉，再把裡面的錢拿回來嗎？我帳戶裡還有不少錢耶
  • supervisor：可以，你需要去我們的 financial center
  • 我：xxxx，如果我能去，我直接去驗證 ID 不就好了嗎
  • supervisor：.........
  • 我：既然你們這樣不還我錢，我只好去找 CFPB 投訴你們了！
  • supervisor：.........
  • 我：我用了你們帳戶 8、9 年了，還是你們的 platinum rewards 等級，這點小事就要封我的帳戶。我一定要投訴你們
  • supervisor：你轉帳之後，有收到 fraud department 寄來的郵件嗎？裡面有一個 reference number....
  • 我：你早說啊，我當然有，那個號碼是 xxxxx
  • supervisor：好了，進去了，現在又有一個驗證。你當時的雇主是誰？
  • 我：是 XXX，我在 xxx 工作，老闆是 xxx
  • supervisor：好了，通過了，我已經成功 restore 你的 checking 了，你現在應該可以登入了
  • 我：終於可以了，謝謝你。那筆 transfer 麻煩你幫我取消吧，我不需要轉帳了
  • supervisor：你沒有完成驗證，它會自動取消。
  • 我：我換別的方式轉帳，不用 BofA 了
  • supervisor：對，你換別種方式就可以了。還有其他問題嗎？
  • 我：沒有了

我趕快上網試著登入，果然已經可以正常登入了。

後續

我又登入帳戶看了一下，發現那筆轉帳已經自動取消了。

但當天設定的 Bilt pay 還在。

不過至少網銀已經沒問題了，撒花～！

經驗總結

其實帳戶被鎖這種情況，大家都有可能遇到，這裡簡單總結一下。

  • 帳戶出現問題要及時聯絡客服，打郵件裡的電話或卡片背面的電話都可以，但千萬不要打錯電話
  • 驗證身分時一定要小心回答問題，盡量想清楚再回答，像地址這種資料回覆最新的就可以了（我後來登入帳戶才發現，系統裡的地址已經是最新地址，我當時只回答了兩個舊地址。雖然我沒有主動改地址，但銀行其實已經自動更新了，估計是透過信用報告上面的 match 去更新的）
  • 遇到問題解決不了也不要灰心，轉 supervisor 就好；如果還是不能解決，就盡量往上轉。如果真的處理不了，你也可以試著提到像 CFPB、BBB 這類可以投訴的管道，可能多少會有點效果。至少 supervisor 通常會更認真處理你的問題

大家有沒有遇過帳戶被鎖又解鎖的經驗呢？歡迎分享～