美國交通部（DOT）已啟動對美國四大航空公司獎勵計畫的調查，目的在於保護獎勵計畫會員，避免其受到潛在不公平、欺騙性或反競爭行為的影響。作為調查的一部分，交通部長 Pete Buttigieg 已致函美國航空、達美航空、西南航空與聯合航空，要求其提交與獎勵計畫、相關作法及政策有關的詳細紀錄與報告。DOT 此次調查重點聚焦於：獎勵貶值、隱藏式或動態定價、額外收費，以及競爭與選擇減少等問題對航空公司獎勵計畫參與者造成的影響。

「點數制度，例如點數與信用卡獎勵，已成為美國經濟中相當重要的一部分，許多美國人甚至將獎勵點數餘額視為自己儲蓄的一部分，」美國交通部長 Pete Buttigieg 表示，「這些計畫確實為消費者帶來價值，許多家庭也常仰賴航空獎勵來支付度假或探親旅程的費用。但與傳統儲蓄帳戶不同的是，這些獎勵的價值可能由企業單方面變更。我們的目標，是確保消費者獲得當初被承諾的價值，這也代表我們必須查核這些計畫是否具備透明度與公平性。」

航空獎勵點數通常可透過申辦航空公司合作夥伴發行的聯名信用卡、搭乘航空公司或其合作夥伴的航班，或參與航空公司或其信用卡合作夥伴指定的其他活動來獲得。這些獎勵點數可兌換機票、艙等升等、附加服務，或第三方商品與服務。在許多獎勵計畫中，顧客也可透過累積獎勵點數、搭乘符合資格的航班及／或達成消費門檻來取得會員身分。獎勵計畫會員在不同會籍等級中，通常可獲得隨等級提高而增加價值的免費福利，例如額外哩程、服務升級或機場貴賓室使用權。

獎勵的價值，是由規範其使用方式與權益內容的條款與條件所決定。這些條款會規定取得獎勵點數的規則與要求，以及可兌換項目、所需點數數量、如何取得會員身分、相關福利內容，以及任何限制獎勵彈性、兌換方式或有效期限的條件。這些規則也決定了獎勵點數相對於以現金購買相同獎勵時的價值。許多航空公司都保留變更獎勵條款與價值的權利。

鑑於航空旅行獎勵計畫的普及，DOT 已啟動審查，以檢視航空公司獎勵計畫的公平性、透明度、可預測性與競爭力。DOT 有權針對航空運輸或航空運輸銷售中不公平或欺騙性的做法，以及不公正的競爭方式，進行調查並採取行動。

作為本次審查的一部分，Buttigieg 部長已命令四大航空公司提交相關資訊，以利 DOT 更深入了解並辨識潛在的競爭或消費者保護問題與風險。部長有權要求航空公司提供特別報告、資訊與文件，並在必要時回答問題。Buttigieg 部長特別要求相關資訊與文件涵蓋以下面向：

獎勵貶值：航空公司可能對顧客已取得的獎勵進行溯及既往的變更，進而降低甚至消除已累積的價值。它們可能透過提高兌換或升等所需點數來更改規則，也可能施加新的限制，例如增加機票兌換的黑名單日期、限制可使用點數旅行的人、增設或修改到期日、要求帳戶必須維持活躍才能保住點數效期，或新增資格門檻。它們也可能取消免費福利、要求更高等級會籍才能取得這些福利，或拒絕兌現促銷優惠。當顧客已取得的價值在兌換前就消失時，往往很難向航空公司追討。作為 DOT 調查的一部分，航空公司必須說明其獎勵計畫在過去六年所做的每一次變更、這些變更如何影響既有點數與會員身分，以及航空公司曾提供哪些措施，協助會員避免失去已取得的價值或福利。

隱藏式與動態定價：當獎勵的實際美元價值被隱藏，或變得不可預測時，航空公司就更容易在不被察覺的情況下降低獎勵價值。隱藏美元價值，會讓不同獎勵的兌換價格與現金價格之間更難比較，也可能掩蓋購買點數價格與其實際美元價值之間的落差。由於動態定價的存在，兌換所需的點數數量可能經常且難以預測地變動。作為 DOT 調查內容之一，航空公司必須提供獎勵點數的平均美元價值、點數用於兌換不同服務時的價值，以及直接向航空公司購買點數的價格。它們也必須說明與動態定價有關的作法，以及這些作法對消費者財務造成的影響。

額外收費：航空公司經常向乘客收取額外費用，以維護、兌換或轉移他們已取得的點數。這些費用可能帶來的實際好處有限，卻讓累積或使用獎勵變得更昂貴，因而削弱獎勵的價值。航空公司必須向 DOT 指出並說明其獎勵計畫相關的每一項收費，包括消費者為使用該計畫所需支付的費用，以及收費理由。

競爭與選擇減少：獎勵計畫是一項重要的財務資產，也可能是航空公司合併中的關鍵部分。這類合併可能消除或減少獎勵計畫消費者的競爭與選擇，特別是在某家航空公司於特定地區地位提升時更是如此。此外，若一項或多項計畫的顧客在過渡期間失去價值、獎勵或會員身分，兩個獎勵計畫的整併也可能產生問題。某些獎勵計畫的作法甚至可能導致勾結或價格訊號傳遞。作為 DOT 調查的一部分，航空公司必須說明並提供文件，內容包括其參與的獎勵計畫合併、整併計畫的整合流程、其獎勵計畫合作夥伴關係，以及它們如何監控、分析及／或回應其他航空公司的競爭性獎勵計畫。

交通部長 Buttigieg 於 2024 年 5 月與美國消費者金融保護局（CFPB）主任 Rohit Chopra 共同主持了一場航空公司與信用卡計畫的公開聽證會。會中，較小型的美國航空公司強調自家獎勵計畫對消費者更友善的政策，同時也對大型航空公司如何運用獎勵計畫表達了競爭方面的憂慮。美國交通部官員也曾與 11 家美國航空公司會面，討論它們的獎勵計畫，作為更大規模產業審查的一部分。

自拜登—賀錦麗政府上任以來，交通部已採取多項歷史性措施，以改善航空旅客權益與加強對航空業的監管：

建立一項新規定，要求航空公司在應退款的情況下，自動向乘客提供現金退款。
該規定明確指出，當航班被取消或出現重大變更，而乘客不再希望搭乘該航班或重新安排航班時；當乘客的託運行李明顯延誤時；或當乘客已付費的額外服務，例如 Wi-Fi，未獲提供時，乘客有權獲得退款。該規定也要求退款必須自動、及時、以原付款方式全額退還。

由拜登總統於 2024 年 5 月 16 日簽署的《聯邦航空總署再授權法》也進一步強化了與航空退款最終規則有關的規定。

建立一項新規定，以保護消費者免於承擔高額航空附加費用。

該規定要求航空公司預先揭露關鍵附加費用，例如改票費與行李費，確保消費者能更清楚了解旅遊的真實成本。該規定也禁止「倒貼」廣告策略，並要求航空公司明確告知乘客，座位已包含在票價中，乘客無須另付費用。美國航空、聯合航空、達美航空、阿拉斯加航空、夏威夷航空、捷藍航空，以及美國航空協會等 7 個相關航空業者與組織已對該規定提出異議，法院也已暫時中止該規定的施行。交通部表示將持續捍衛該規定，並指出法院的決定並不妨礙航空公司自願遵守這項符合常理的規定。若該規定生效，預計每年可為消費者節省超過 $5 億。

交通部也與跨黨派的各州檢察長合作，擴大對航空旅行服務投訴的審查能力，有助於追究航空公司的責任並保護旅客權益。與交通部簽署諒解備忘錄的各州檢察長，將可於今年秋季使用新的申訴系統。
確保航空旅客獲得航空公司在旅客受困時所應提供的餐食、住宿及其他支援保障。在交通部推出 flightrights.gov 後，美國 10 家大型航空公司均承諾，若重大航班延誤或取消可歸責於航空公司，將為旅客提供免費改簽、餐食、住宿及其他設施。這些都是航空公司納入其客戶服務計畫的新承諾，交通部可透過執法行動，依法要求它們履行這些承諾。
確保航空旅客獲得近 $40 億的退款與補償，其中包括 2022 年西南航空假期營運崩潰事件中，受影響乘客應得的超過 $6 億款項。

自拜登上任以來，交通部已針對航空公司違反消費者保護規定的行為，處以近 $1.7 億的罰款。相比之下，1996 年至 2020 年間，交通部對航空公司消費者保護違規行為開出的罰款總額僅超過 $7,000 萬。

原文連結：

  • https://www.transportation.gov/briefing-room/usdot-seeks-protect-consumers-airline-rewards-probe-four-largest-us-airlines-rewards