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美联航超售门深度分析:美联航错在哪里?作为乘客,我有哪些权益?

101 快讯 metahacker 2年前 (2017-04-11) 10次浏览 6个评论

(封面图片来自 United Twitter)
前面我们介绍了美联航将一位医生强制赶下飞机,造成严重身体伤害的事件。本文就来详细分析这里的是非曲直。化愤怒为动力才能维护自己的权益。

超售的规则

美联航很明显是将这次事件定义成一个超售,并根据超售的标准流程做的。首先,根据交通部 (U.S. Department of Transportation, USDOT) 的规则,航空公司必须先寻求乘客自愿改签(见 14 CFR § 250.2b)。如果没有足够的乘客愿意放弃乘搭这班飞机的话,则航空公司可以根据一定的规则,拒绝乘客登机(称为 “Involuntarily Denied Boarding”)。这个规则必须是提前制定好,并且公布出来(根据 14 CFR § 250.3),并且必须尽量少拒绝有所谓 “Confirmed reserved space” 的乘客登机(根据 14 CFR § 250.2a)。
除了一些例外,被拒绝登机的乘客根据 14 CFR § 250.5 可以获得现金补偿。

这次事件是否属于超售?

由于这次事件比较特别。首先,超售发生在所有乘客登机之后;其次,这次“超售”并不是因为乘客太多,而是有额外的机组人员要登机。
因为今次的特殊情况,网上也有人在争议这次事件是否属于 USDOT 规则中的超售 (Oversale) 或强制拒绝登机 (Involuntarily Denied Boarding)。我想说的是,这个问题的答案完全无关紧要。假设它符合法定定义中的超售,那么美联航基本上是符合了 DOT 规则的要求;假如被你说中,它不符合 DOT 规则中的“超售”定义,那么美联航反而不必遵守 DOT 超售补偿的条文,因其不适用,美联航也没有违反 DOT 的规则。争论这个情况是否是法定的“超售”是完全没有意义的。
我们应该关心的是什么呢?是美联航的运输协议(Contact of Carriage, 原文在这里)。美联航有没有违反它自己的运输协议才是这里的核心问题,也会影响它们对这起事件担负的责任。

美联航有没有违反它自己的运输协议?

运输协议将 “Oversold Flight” 定义为 “a flight where there are more Passengers holding valid confirmed Tickets that check-in for the flight within the prescribed check-in time than there are available seats.”,由于 “Confirmed Tickets” 定义相当广泛(甚至包括航空公司手签的白条),这四名机组人员可能至少是在飞机关机门前触发了 “Oversold” 的条件。
但是登上飞机之后再赶下飞机也能称为 “Denied Boarding” 吗?这就有比较大的争议了。美联航的理据会是,把一个乘客赶下飞机的效果无异于把飞机清空之后要求除了 4 名乘客以外的所有乘客重新登机。但是这却与 “Boarding” 这个词字面上的意义不符。假如这不属于 “Denied Boarding” 的话,UA 把乘客从飞机上拽下来的行为可能缺乏合同上的依据,继而违反了运输合同。当然,UA 也可能可以硬坳 Rule 21(H)(4) 能套上这位医生,不过就有些牵强了…

美联航是否有权报警把人赶下飞机?

虽然我们认为美联航有可能违反了它自己的运输协议,但是不幸的是,这个问题的答案是:是。
机长是飞机上最终的决策者(根据 14 CFR § 91.3)。另外,航空公司也是飞机的管有者 (possessor)。一个残酷的事实就是,如果航空公司要求你离开飞机,不论它是对是错,你就已经失去了留在飞机上的权利。大家没有意识到的是,即使这么做美联航会违反了自己的运输协议,但美联航仍然可以要求乘客离开飞机,并且以 Trespass of property 为由要求警察执法。而警察不一定会去当老娘舅来调停纷争,而只会执行刑事法律,把“私闯民宅”的人控制住。然而运输协议的纠纷因为是民事性质的,警察不会参与。听起来好像不是公平,不过现实就是这么残酷。

选人是否真的“随机”?

有不少人认为员工针对亚裔。我比较确信的是,现场不太会是以严格的随机方式挑选出来的四位“不幸乘客”。因为在这种情况下,一般航空公司都会选择票价最便宜的乘客来拒绝登机,或者是没有已经安排好座位号的乘客。有时候也会考虑常旅客的精英等级等因素。“随机”并不是航空公司一般情况下的程序,所以系统里很可能没这个预设的“程序”来随机抽人。虽然不同的人可能对随机有着不同的诠释,但是我认为这事件中,并不太可能做到由电脑来真正随机抽取出这四名倒霉乘客。而这也与 Oscar Munoz 最新的内部邮件内容相匹配(没有说是“随机”抽取的乘客)。而航空公司会比较愿意把一家人一起赶下飞机,因为夫妇可以合住一间酒店房间,从而为航空公司省下酒店钱。正巧被抽到的是两对夫妇,是否是巧合大家就见仁见智了。至于员工是否有意针对亚裔,由于大家暂时不能读心,所以没有什么直接的证据证明或否认。我自己的感觉是美联航不会承认。不过无论如何,职员在飞机上声称“随机”抽取的字眼笔者认为并不属实,是有意蒙骗乘客。

美联航这次犯了哪些错误?

员工不能提高自愿改签补偿

这一点也不能全怪 UA 员工。美联航内部规定前台员工给乘客叫卖的超售补偿是有上限的,而这上限应该就在 $1,000 United voucher(一年有效)。但是,如果无人接受这个 offer 的话,航空公司可能要付出最高四倍机票(或 $1,350)的现金赔偿,这与 $1,000 的 voucher 之间仍然有着巨大的差距。诺贝尔经济学奖获得者 Robert Shiller 就曾被 UA 强制拒绝登机过,他强烈地抨击 UA 不允许员工提供高于一定数额的补偿,也不允许用现金来出价的糟糕政策。

美联航对付费乘客的糟糕态度

美联航将其解释为他们想要航班准时出发,但是对一个完全有理由激动和愤怒的顾客,报警并不是一个航空公司应有的待客之道,尤其是在这追根溯底,这事件的起因是因为航空公司自身原因的情况下。
而在请到的执法人员在飞机上暴力执法时,航空公司的员工仍然没有做出任何的行动来阻止。这也是罪加一等。

遇到这种情况,我该怎么做?

有句话说得好,美国的警察并不是讲理的对象。跟空乘或者航空公司的员工吵架就不会有什么大的后果。但如果警察认定要求你做什么的话,不论对错(除非有生命危险),最好还是先服从,之后再去四处开火,争取一次性把钱把理都讨回来。和警察硬碰硬就没有什么好处。
大家需要知道的是,如果航空公司拒绝一个乘客登机的话,DOT 规则是要求航空公司以现金来补偿乘客至少一定数额。如果总行程延误了 1 小时到 2 小时,则须赔偿 2 倍单程机票价格($675 封顶),如果在 2 小时以上的话,则要赔 4 倍机票价格($1350 封顶)。航空公司是不可能就拍拍屁股说走就走的。

执法机构和航空公司的责任

虽然大家经常看到各种从警察局薅来几百万、几千万刀大羊毛的新闻,实际上法律对警员以及警察局(政府)的保护是非常大的。警察执行职务有“有限制豁免权” (Qualified Immunity),除非警察违反了已经清晰界定的法律 (Clearly established law) 或公民的宪法权利,否则他的行为免于任何民事诉讼。这里要告警员或警察局是有相当的难度的。
但是,美联航就可能有药吃了。虽然把乘客搞得头破血流不会是他们的本意(或者至少不会这么说),但是这件事情接连着上次 Legging 事件连续发生的事件已经严重打击了 UA 的形象。UA 会吃大官司吗?我觉得就比较困难,毕竟下手的是警察,乘客没有遵守警察的指令是一个介入原因,可能打破了航空公司导致乘客受伤的因果关系。不过不管有没有官司,航空公司为了省钱最终还是要大出血一笔,外加身败名裂,只能说是自招的。

怎么对付老油条 UA?

你可以点击这个链接支持请愿活动,一起表达对美联航这样行为的极大愤怒。
如果你有美联航的精英会员的话,预计其他航空公司也会“适时”推出 Status match 活动,来吸引对美联航感到失望透顶的常旅客。可以择机跳船。
如果你屯着不少 UA MileagePlus 里程的话,有很多 UA 伙伴星空联盟航空公司的航班可以兑换,飞回国完全不需要面对美联航的大妈们(另外,UA 要给伙伴航空公司一定数额的钱,虽然不多)。另外,如果你能进入机场贵宾室,并有得选择的话,可以选择星空联盟其他航空公司的贵宾室而不进入 United Club. 每次使用 MileagePlus 身份或者是乘坐 UA 的两仓时进入贵宾室时,美联航都要给贵宾室付费。
如果你有 Chase United 信用卡并愿意做牺牲的话,销卡也是个有声的抗议。
你对此事件发表看法?欢迎在下面发表。


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